طرح تكریم مشتریان ایران خودرو به اجرا در می‌آید

به گزارش پایگاه خبری تحلیلی «میهن صنعت»، علی نمكین مدیر عامل شركت خدمات پس از فروش ایران خودرو در جمع خبرنگاران با بیان این مطلب، گفت: در این طرح، كه هفته اول شهریور به اجرا در می‌آید، تعویض قطعات شامل شمع، فیلتر هوا، فیلتر بنزین، فیلتر روغن با 100 درصد تخفیف، رایگان خواهد بود و اجرت تعویض قطعات مذكور نیز به علاوه اجرت تعویض روغن به‌صورت رایگان صورت خواهد پذیرفت و تمامی‌خودروهای زیر 10 سال ایران خودرو را در برمی‌گیرد.

وی یادآور شد: در هفته اول شهریور و هم‌زمان با شروع طرح تكریم، خدمات امدادی حمل و نقل و ایاب و ذهاب نیز، همانند خودروهای دارای كارت طلایی، رایگان خواهد بود و اگر همه نمایندگی‌ها مجری این طرح نباشند، تعداد زیادی به عنوان نمایندگان منتخب طرح در سایت‌های ایران خودرو و ایساكو و جراید اعلام خواهد شد.

مدیر عامل ایساكو از عرضه كارت طلایی با 30 درصد تخفیف در زمان اجرای طرح تكریم مشتری خبر داد و گفت: خدمات پس از فروش ایران خودرو در اوج تحریم‌ها در سال گذشته، بالاترین عملكرد را از خود نشان داده و در همه شاخص‌ها بیشترین امتیاز را به دست آورده است.

نمكین، رضایت مشتریان را مهم‌ترین شاخص عملكرد ایساكو دانست و گفت: این شاخص در سه ماه چهارم سال گذشته به 75.3 درصد رسید كه بالاترین میزان در دوران فعالیت ایساكو و تمامی ‌ارزیابی‌های شركت بازرسی كیفیت و استاندارد به شمار می‌رود.

وی، سهم ایساكو از بازار قطعات یدكی در سه ماه پایانی سال 91 را 57 درصد عنوان كرد و گفت: در سال 90 این شاخص 51 درصد بود. حجم فروش ایساكو نیز در سال گذشته از 700 میلیارد تومان فراتر رفت و در شرایط تحریم 31 تا 32 درصد افزایش یافت.

مدیر عامل ایساكو  از بررسی، پاسخ دهی و رسیدگی به 98 درصد شكایات مشتریان در سال 91 خبر داد و اظهار داشت: با توجه به تاكید هیات مدیره گروه صنعتی ایران خودرو، در پایان سال 91 خودروی متوقف در تعمیرگاه نداشتیم.

نمكین تعداد نمایندگی‌های خدمات پس از فروش ایران خودرو در سراسر كشور را در حدود  900 نمایندگی ذكر كرد و اظهار داشت: رضایت نمایندگی ها و شركای تجاری نیز همانند مشتریان اندازه گیری و نظرشان در مورد مجموعه عملكرد شركت سنجیده می‌شود.

مدیر عامل ایساكو از تداوم برنامه ایساكو برای ارتقای خدمات پس از فروش در سال 92 با سرعت بیشتر خبر داد و گفت: ایساكو در ارزیابی انجام شده از سوی سازمان حمایت از مصرف كنندگان در میان 36 شركت خدمات پس از فروش خودرویی، رتبه اول را به خود اختصاص داد.

نمكین افزود: به موجب آیین نامه اجرایی قانون حمایت از مصرف كننده، شركت بازرسی كیفیت و استاندارد ایران در 12 سال اخیر شركت‌های خدمات پس از فروش خودرویی را مورد ارزیابی قرار داده كه در نتیجه این ارزیابی ها در سه دوره اخیر، ایساكو مقام اول را كسب كرد.

وی در مورد تفاوت مقام اول با رتبه اول گفت: رتبه اول بر اساس شاخص‌های كیفیت، سرعت و هزینه خدمات و نتایج عملكرد خدمات بر اساس رضایت مشتریان حاصل شده و هر یك از این شاخص‌ها امتیاز خاص خود را دارد. به این ترتیب كه 50 امتیاز از 100 امتیاز به نتیجه عملكرد و 50 امتیاز نیز به سه شاخص دیگر اختصاص دارد.

مدیرعامل ایساكو اظهار داشت: به استناد قانون حمایت از مصرف كننده، ارزیابی‌ها انجام و همه شركت‌های خدمات پس از فروش، موظف به شركت در ارزیابی هستند كه امسال ایساكو رتبه اول را كه شرط  آن كسب حداقل 80 امتیاز از 100 امتیاز كل و 75 امتیاز در هر یك از چهار شاخص مورد اشاره است، به دست آورده است.

نمكین یادآور شد: این ارزیابی بالغ بر شش ماه زمان برده و تمام نمایندگی‌ها و فرایندهای ستاد شركت‌ها ارزیابی شده و ایساكو با كسب 80.64 امتیاز كلی، نخستین شركتی است كه در 12 سال اخیر توانسته به رتبه اول این ارزیابی‌ها دست یابد. طرح تكریم مشتری نیز به همین مناسبت اجرا می‌شود.

گفتنی است ، شركت خدمات پس از فروش ایران‌خودرو (ایساكو) توانست با تلاشی بی‌شائبه در سال حماسه سیاسی، حماسه اقتصادی به عنوان «رتبه اول» خدمات پس از فروش در بین 36 شركت ارائه دهنده خدمات خودرو دست یابد. این ارزیابی در 348 شهر و با معیار قرار دادن 2026 نمایندگی از میان كلیه نمایندگی‌های خودروسازان سراسر كشور و با نظرسنجی از 973.414 مشتری انجام شد و پس از ایساكو با كسب 80.64 امتیاز، شركت‌های سایپا یدك و اطلس خودرو با كسب رتبه دوم در مقام‌های دوم و سوم خدمات پس از فروش قرار گرفتند.

پرسش و پاسخ خبرنگاران

علی نمكین مدیرعامل شركت خدمات پس از فروش ایران خودرو (ایساكو) دراین نشست خب جلسه ای به پرسش های  مختلف خبرنگاران درخصوص تامین قطعات ، بازار های صادراتی ، كسب رضایتمندی مشتریان و مقابله با سوء استفاده از بر ندایساكو  پاسخ داد.

نمكین در پاسخ به پرسشی درباره ملاك تعیین تعداد نمایندگی های ایساكو در كشور گفت: تعداد نمایندگی های شركت های خدمات خودروسازان از جمله ایساكو طبق مدلی كه به تایید شورای عالی راهبردی وزارت صنعت، معدن و تجارت رسیده، براساس فاكتورهایی از جمله جمعیت، پراكندگی و فاصله نمایندگی ها از هم و… تعیین می شود. نمكین افزود: در شهر تهران پراكندگی نمایندگی های ایساكو به جز مناطق یك و دو به صورت دقیق رعایت شده است.
وی علت كم بودن تعداد نمایندگی در شمال تهران را مشكل تامین زمین با كاربری مناسب اعلام كرد و گفت: محدودیت در تامین زمین موجب می شود سرمایه گذاران رغبتی برای تاسیس نمایندگی در این مناطق نداشته باشند.

 نمكین اظهار داشت: اطلاعاتی كه براساس آن تعداد نمایندگی های هر شهر و منطقه تعیین می شود هر شش ماه به روز می شود

وی تاكید كرد:‌طبق استانداردهای جهانی خدمات خودرو، تعویض قطعات مصرفی در خودرو برعهده مشتری بوده و شامل خدمات گارانتی نمی شود. نمكین افزود: با تمهیداتی كه شركت ایساكو اندیشیده، سرویس قبل از تحویل (PDS) با هدف جلب اطمینان مشتری از كیفیت خودرو تا قبل از كاركرد پنج هزار كیلومتر بر روی كلیه خودروهای تولیدی انجام می شود. از آن پس نیز در بازه زمانی تعیین شده و یا میزان كاركرد، خودرو تحت پوشش خدمات گارانتی قرار داشته و ایساكو موظف به پاسخ گویی به مشتریان محترم است.

 نمكین خاطرنشان كرد:‌كسب رتبه اول خدمات پس از فروش توسط شركت ایساكو ، وظیفه این شركت را  در قبال مشتریان را بیش از پیش سنگین تر می كندواین شركت برنامه های ویژه ای برای حفظ و ارتقای رتبه فعلی خود دارد.

خبرنگاری درباره قطعات تقلبی كه به نام ایساكو در بازار عرضه می شود سوالی را مطرح كردکه نمكین در پاسخ گفت: یكی از دغدغه های مهم شركت ایساكو حذف قطعات تقلبی در بازار است. با توجه به حساسیت بالای كیفیت قطعات در نمایندگی های ایساكو، ردیابی قطعات از زمان ورود به شبكه تا توزیع در نمایندگی و ارایه به مشتریان به اجرا گذاشته شده است. فاز دوم این پروژه در نیمه دوم سال اجرا خواهد شد تا مشتریان با ایجاد ارتباط دوسویه با شركت ایساكو از صحت و درستی قطعات اطمینان حاصل كنند.

 نمكین از اقدام قضایی ایساكو و امداد خودروی ایران برای شناسایی و جمع آوری شركت هایی كه با نام شركت امدادی، اقدام به كلاه‌برداری و سوءاستفاده از مشتریان ایران خودرو می كنند خبر داد و گفت: با جدیت تمام درحال پی‌گیری موضوع هستیم و به زودی خبرهای خوبی در این زمینه منتشر خواهیم كرد.

نمكین در پاسخ به سوالی درخصوص هدف ارتقای رضایت مشتریان گفت: امتیاز رضایتمندی مشتریان ایساكو كه انتهای سال 91 اندازه گیری شده عدد 75 است. این عدد بالاترین میزان رضایتمندی مشتریان در طول حیات شركت ایساكو است. برنامه ای كه شركت ایساكو برای سال 92 هدف‌گذرای كرده، دست‌یابی به عدد رضایتمندی 80 است.

مدیر عامل ایساكو به سهم خدمات امداد خودرو در رتبه اول خدمات پس از فروش اشاره كرد و گفت: 10 درصد از شاخص سرعت خدمات مربوط به خدمات امداد خودرو است كه شركت امداد خودرو موفق شد 85 درصد از این امتیاز را كسب كند.

خبرنگاری درباره خدمات پس از فروش ایران خودرو در خارج از مرزهای ایران سوال كرد، وی  این‌گونه پاسخ داد: پس از واگذاری خدمات پس از فروش كشورهای صادراتی، بخشی در شركت ایساكو با عنوان مدیریت خدمات پس از فروش مناطق صادراتی ایجاد شد كه با الهام از مدل موفق خدمات پس از فروش داخل كشور، خدمات خودرویی به مشتریان خارج از مرزها از طریق 35 باب نمایندگی ارایه می شود. طبق این مدل در بازه زمانی سه ماهه نظرسنجی از مشتریان بازارهای صادراتی انجام می شود كه برمبنای خروجی آن رویكردها و فرآیندها تعریف و اجرا می شود.

نمكین اذعان كرد: شركت ایساكو دارای بالاترین سطح تامین و موجودی قطعه و گسترده ترین سطح دسترسی مشتریان است و مشكلی در تامین قطعه چه در داخل و چه در خارج از ایران ندارد.

نمكین در پاسخ به سوالی درباره افزایش شاخص فروش قطعات از عدد 51 در سال 91 به عدد 57 در پایان سال 91 و ارتباط آن با افزایش قیمت قطعات اظهار داشت: افزایش فروش ایساكو ناشی از افزایش قیمت قطعات نبوده و با توجه به افزایش سهم بازار قطعات یدكی، این رقم نشان از رشد واقعی تامین و فروش ایساكو دارد.

مدیرعامل شركت ایساكو درباره مشكلات تامین قطعه در شرایط تحریم گفت: با قطع همكاری های پژو مدت یك سال است كه قطعه ای به صورت مستقیم از شركت پژو تامین نمی شود بلكه قطعاتی كه امكان تولید آن در داخل كشور وجود ندارند و هزینه بر هستند، از طریق شركت هایی كه قبلا با پژو همكاری می كردند، تامین می شوند.

نمكین افزود: هیچ مشكلی در تامین قطعات وجود ندارد و كلیه نمایندگی ها موظف هستند از قطعات موجودی حداقلی را برای پاسخ‌گویی به مشتریان نگه‌داری كنند.

وی خاطرنشان كرد: سیستم امداد ویژه ای را طراحی كرده ایم تا در صورت موجود نبودن قطعه در نمایندگی ظرف 24 ساعت در تهران و 48 ساعت در شهرستان، قطعه مورد نظر را به مشتری تحویل دهیم. نمكین تاكید كرد: قطعاتی كه در اختیار مشتریان ایساكو قرار می گیرند، با كیفیت بوده و با هولوگرام ایساكو در بازار توزیع می شوند. نمكین گفت: تضمین قطعاتی كه از نمایندگی های ایساكو خریداری می شود اول برعهده ایساكو و بعد سازمان استاندارد و شركت بازرسی است.

نمكین درباره شاخص های اندازه گیری شده در ارزیابی خدمات پس از فروش اظهار داشت: مدت 12 سال است كه شركت های ارایه دهنده خدمات خودرویی توسط شركت بازرسی كیفیت و استاندارد ایران مورد سنجش و ارزیابی قرار می گیرند. دستورالعمل ارزیابی در این مدت سه بار مورد تجدید نظر قرار گرفته است. شاخص ها در هر دوره تجدید نظر ارتقا یافته و سخت‌گیرانه تر شده اند، به طوری كه از الزام برای دارابودن حداقل استاندارد خدمات پس از فروش و زیرساخت های لازم به اثربخشی فعالیت ها و رضایت مندی مشتریان ارتقا یافته اند. مهم ترین شاخص هایی كه مورد ارزیابی قرار می گیرند كیفیت خدمات، سرعت خدمات، هزینه خدمات و نتایج عملكرد برمبنای رضایتمندی مشتریان هستند. در میان این شاخص ها 50 درصد نتایج فرآیندهایی است كه منجربه رضایتمندی مشتریان می شود.

مدیر عامل ایساكو از سویی دیگر بر ایده آل نبودن شرایط موجود تاكید كرد و گفت: كسب این مقام كه هنوز تا رضایت كامل مشتریان فاصله زیادی دارد، ایساكو را در افزایش خدمات و رضایتمندی مشتریان راسخ تر از قبل كرده است.

 وی درخصوص رتبه بندی نمایندگی های ایساكو اظهار داشت: حسب دستور العمل وزارت صنعت، معدن و تجارت در سال 92 هیچ خودروسازی نباید در شبكه خدمات پس از فروش، نمایندگی رتبه چهار داشته باشد. این در صورتی است كه شركت ایساكو در سال گذشته رتبه چهار را از شبكه تامین و توزیع خود حذف كرده و تعدادی از نمایندگی ها نیز از رتبه دو به رتبه یک ارتقا یافته اند. شركت ایساكو حذف رتبه سوم را در دستور كار قرار دارد. 

نمكین در پاسخ به شبهه بالا بودن قیمت قطعات و اجرت خدمات ایساكو در مقایسه با بازار گفت: قطعه ای كه نمایندگی ایساكو در اختیار مشتریان قرار می دهد با ضمانت كیفی و قیمتی است. به این معنا كه یك قطعه در كل شبكه ایساكو قیمت مشخصی دارد.

وی تاكید كرد: قیمت پایین در بازار با كیفیت پایین قطعه مرتبط است. از سوی دیگر قیمت خدماتی كه در نمایندگی ها ارایه می شود از ضوابطی تبعیت می كند كه اتفاقا پایین بودن قیمت اجرت همواره مورد انتقاد نمایندگی های ایساكو است. بدیهی است استفاده از ابزارهای ویژه انجام تعمیرات و مجهز بودن آن بهای بالاتری از تعمیرگاه های متفرقه ای كه به سیستم خودرو آسیب می رسانند دارد.

نمیكن درباره تعداد نمایندگی هایی كه در سال گذشته به شبكه اضافه شده اند گفت: در سال گذشته 22 باب نمایندگی به شبكه خدمات ایساكو اضافه شده و امسال نیز برنامه هایی برای افزایش آن در دستور كار قرار داده ایم.

مدیر عامل ایساكو تاكید كرد: رضایت مشتریان مهم ترین دغدغه و ملاك عمل در برنامه ریزی های شركت ایساكو به شمار می رودو شماره تماس رایگان 096440 به صورت شبانه روزی پاسخ‌گوی مشتریان ایران خودرو در زمینه خدمات پس از فروش است كه كلیه تماس ها به صورت مكانیزه ثبت شده و در جهت افزایش رضایتمندی مشتریان پی‌گیری می شود.