تضمین خاکستری

به گزارش پایگاه خبری تحلیلی «میهن صنعت»،  به نقل از «عصرخودرو»، در علم بازاریابی نوین، خدمات پس از فروش حلقه‌ای از حلقه‌های زنجیره فروش به مشتری محسوب می‌گردد و برای جلب و جذب مشتری به منظور وفادارسازی بیشتر ایشان به سازمان بکار برده می‌شود. برخلاف پیشین که واحدهای خدمات پس از فروش وظیفه رفع مشکلات مشتریان را به عنوان هدف غایی خود مطرح می‌ساختند، امروزه و با استفاده از امکان تنوع بخشی‌ای که خدمات پس از فروش در اختیار قرار می‌دهد، بسادگی می‌توان بسیاری از مشتریان را به سازمان وفادار نمود که به دو نمونه آن در ابتدای این متن اشاره شده است.
نگاه بدبینانه به خدمات پس از فروش، نگاه هزینه‌ای است، در صورتی‌که با برخی اقدامات بسیار ساده مانند فروش گارانتی به محصولات غیر‌شرکتی، می‌توان سودآوری هنگفتی را برای شرکت‌ها برآورد کرد.
در واقع گارانتی یک نوع بیمه است که در علم بیمه با افزایش تعداد سرانه بیمه‌شده، هزینه ریسک کاهش می‌یابد. بنابراین چنانچه حجم بیمه‌شدگان افزایش یابد، بخشی از هزینه‌های ریسک از مبلغ بیمه تامین خواهد شد. به همین دلیل شرکت‌های مادر خودروسازی به نمایندگان خود در تمامی جهان توصیه می‌کنند که بحث ارائه گارانتی را به‌عنوان سرلوحه اهداف خدماتی خود منظور دارند تا به این ترتیب ضمن تامین بخشی از هزینه‌های جاری، سودآوری سازمان نیز تضمین شده و در نهایت مشتریان شرکتی و غیر شرکتی نیز با دریافت این خدمات ویژه، به طور ناخواسته به سازمان وفادار شوند.
این توضیح ضروری است که در رتبه‌بندی جهانی کیفیت خودرو، محصولات شرکت تویوتا با خودروهای لکسس خود و با 68 عیب در هر 100 خودرو دارای بالاترین رتبه کیفی در بین تمامی خودروسازان جهانی است (متوسط صنعت عدد 133 ایراد برای هر 100 خودرو است). از سوی دیگر، از بعد انتظارات مشتریان، شرکت تویوتا با همین خودروها در بالاترین سطح دارای 145 امتیاز است. این آمارها و ارقام در کنار تحقیقات مشابه دیگر، بیانگر این است که خودروهای تولیدی شرکت تویوتا از نظر کیفی دارای کمترین ایراد و بالاترین رضایت در بین مشتریان هستند. به این ترتیب شرکت ایرتویا با در اختیار داشتن بهترین خودروهای تولیدی جهان و به‌کارگیری روش‌های نوین خدماتی مانند ارائه گارانتی، این امکان را دارد که با حفظ مشتریان پیشین خود، نسبت به وفادارسازی مشتریان غیر‌شرکتی خود و مشتریان جدید اقدام کند تا به این ترتیب صدرنشین بازار خودروهای وارداتی شود. اما بدیهی است که موفقیت هر سازمان علاوه بر به‌کارگیری طرح‌ها و پروژه‌های خلاقانه و جدید، استمرار در اجرای آن است. این انتظار از شرکت ایرتویا وجود دارد که همانطور که در طول بیش از ۴۰ سال فعالیت‌- که در شرایط مختلف اقتصادی پراستقامت و پایدار بوده است- در اجرای طرح‌های خدماتی بتواند تداوم اجرا را حفظ کرده تا به این ترتیب اعتماد و وفاداری مشتریان به سازمان برای دراز‌مدت حفظ شود. لازم بذکر است در طرح ارائه شده توسط ایرتویا،‌سرویس‌های دوره ای نیز بطور رایگان خواهد بود و هزینه انجام آنها در قالب هزینه گارانتی از پیش لحاظ شده است.