خدمات پس از فروش بی حساب و کتاب نیست

به گزارش پایگاه خبری تحلیلی «میهن صنعت»، انجمن صنفی شرکت های خدمات پس از فروش خودرو در سال 1376 در وزارت کار و امور اجتماعی جمهوری اسلامی ایران ثبت و فعالیت خود را آغاز کرده است .در این انجمن هیات کارشناسی با حضور 15 نفر از کارشناسان و اساتید خدمات پس از فروش خودرو بر حسب مورد و تعیین دستور جلسه به عنوان هیات مشاور انجمن تشکیل و نسبت به موارد ضروری اتخاذ تصمیم می نماید .انجمن صنفی شرکت های خدمات پس از فروش خودرو با سابقه یک دهه در اجرای برنامه های آموزشی خدمات پس از فروش خودرو تنها تشکل صنفی است که آموزش های عمومی_ فنی و تخصصی را در بخش خدمات پس از فروش خودرو اجرا نموده است.

کمیته طرح و برنامه از فعال ترین کمیته این انجمن است که  با حضور کارشناسان شرکت های عضو تشکیل می گردد . تدوین استاندارد عاملیت های مجاز تعمیراتی و فروشگاهی و نحوه ارزیابی استاندارد مذکور و تهیه دستور العمل اجرایی نحوه انجام هزینه 3درصد فروش از جمله اقدامات این کمیته بوده است که به تایید و تصویب وزارت صنایع آن زمان رسیده است .کمیته آموزش و پژوهش انجمن در سه واحد فعالیت دارد. بعضی از فعالیت های پژوهشی انجمن عبارتند از: نظر سنجی از مردم در ارتباط با کیفیت خدمات پس از فروش خودرو در محل نمایشگاه بین المللی خودرو، نظر سنجی از مشتریان تعمیرگاه های مرکزی در خصوص نحوه ارایه خدمات و کیفیت خدمات پس از فروش خودرو، ارزیابی عاملیتهای مجاز تخصصی شرکت های ایساکو ( ایران خودرو ) و سایپا یدک،  طرح جامع خدمات پس از فروش خودرو ، ارزیابی وضعیت کیفیت خدمات گارانتی ایساکو (ایران خودرو) و شرکت گواه، تهیه 19 استاندارد برای تعمیرگاه های متفرقه.

شرکتهای خدمات پس از فروش خودرو عضو انجمن عبارتند از :ایساکو-سایپا یدک-مزدا یدک-مدیران پارس-مرتب خودرو-زامیاد-گواه-رنا-امداد خودرو ایران-امداد خودرو سایپا-دیزل الکتریک-شهاب یار-پخش تندر-بهمن دیزل-ماموت دیزلاین شرکتها هم اکنون با بیش از 2000 نمایندگی مجاز و 1400خودروی امداد سیار به خدمت رسانی مشغولند. در راستای فعالیت این انجمن با رییس و دبیر انجمن عباسعلی گفتگویی صورت گرفت که در پی می آید.

دبیر انجمن صنفی شرکت های خدمات پس از فروش خودرو در خصوص سابقه کاری می گوید: در سال 1362 بحث خدمات پس از فروش جاری در کشور مطرح نبود و شرکت ها به کار بازرگانی می پرداختند، در آن سال در شرکت سیکلت پارت که واردکننده قطعات یاماها بود فعالیت خود را با مجموعه خودرو سازی آغاز کردم. در سال 1364 بعنوان عضو هیات مدیره شرکت تهیه و توزیع ایران خودرو ، ایساکو فعلی شروع به فعالیت کردم. پس از آن در سال 1365 در شهاب یدک به عنوان مدیر عامل و رییس هیات مدیره شروع به فعالیت کردم که بنوعی خدمات پس از فروش لیلاند و اینترنشنال بود. تا سال 1370 در این مجموعه بودم سپس در سال 70شرکت های خدمات پس از فروش از زیر نظر وزارت بازرگانی خارج شد، لذا اینجانب به عنوان مدیر عامل به شرکت حمل و نقل بوستان رفتم و در سال 72 معاون سازمان بازرسی و نظارت بر خدمات کالا شدم. تا سال 1375 که به گسترش خدمات پس از فروش پارس خودرو رفتم .

نهایتا در سال 76 انجمن را با کمک همکاران تاسیس کردیم و بعنوان عضو هیات مدیره شروع به فعالیت در انجمن کردم و در سال 77 به سمت دبیر انجمن انتخاب شدم. در سال 1380 با شرکت رنا که عهده دار خدمات پس از فروش سایپا دیزل بود همکاری خود را آغاز نمودم که این همکاری تا پایان سال 86 ادامه داشت و از سال 87 تا الان در انجمن به عنوان دبیر انجمن مشغول به خدمت هستم. وی در خصوص شکل گیری انجمن خدمات پس از فروش می گوید: بخاطر هجمه سازمان های نظارتی انجمن شکل گرفت. زمانیکه مسایل و مشکلات شرکت های خدمات پس از فروش کمابیش  حل شد به سراغ بحث آموزش رفتیم . چرا که تا سال78 خودروها مکانیکی بودند و از زمانی که کم کم سیستم خودروها الکترونیکی شد نیاز به آموزش محسوس بود، از طرف دیگر بحث خدمات پس از فروش جدی شده بود و ارزیابی خدمات پس از فروش در شرکت ها شروع شده بود و بهای که دولت به خدمات پس از فروش می داد بیشتر از پیش بود. از سوی دیگر شرکت های تولیدی خودرو به داشتن شرکت های خدمات پس از فروش یا معاونت خدمات پس از فروش الزام داشتند و برنامه های آنان قانونمند شد و در این زمان رقابت در بین شرکت های خدمات پس از فروش شروع شد.

دبیر انجمن صنفی شرکت های خدمات پس از فروش خودرو اذعان می دارد: با توجه به نیاز این صنف در انجمن آموزش های کوتاه مدت را راه اندازی کردیم. آموزش های کاربردی 1 و 2 روزه که در شهرستان ها هم برگزار می شد . آموزش ها بیشتر به آموزش مشتری مداری و مدیریت نمایندگی و سرویس نگهداری خودرو و برق و الکترونیک خودرو و بیشتر مسایل آموزش عمومی معطوف بود. در سال های78 و 79 دوره های کوتاه مدت لازم بود ولی کافی نبود به همین دلیل بدنبال راه اندازی آموزش های بلند مدت بودیم که در سال

81 با اخذ مجوز از وزارت علوم و تاسیس مرکز آموزش علمی کاربردی ، آموزش های بلند مدت آغاز شد و با دوره خدمات پس از فروش و تعمیر و نگهداری خودرو مرکز شروع  به پذیرفتن دانشجو در مقطع کاردانی کرد.

در سال های بعد رشته های مثل بازاریابی، خدمات پس از فروش، مشاوره در خرید و فروش خودرو ، سرپرستی شبکه توزیع کالا ، تعمیرات مکانیکی، حسابداری صنعتی و مکانیک خودرو به آن اضافه شد. در ابتدا فارغ اتحصیلان در مقطع کاردانی بودند و سپس مقطع کارشناسی در رشته مهندسی تکنولوژی مکانیکی خودرو و مدیریت تبلیغات گرایش تجاری هم اخذ شد. در مجموع 1300 فارغ التحصیل داشتیم که از این تعداد فارغ التحصیل حدود 400 نفر در مقطع مهندسی هستند که اکثرا مشغول به کار هستند و بقیه در مقطع کاردانی فارغ التحصیل شده اند .

وی در باره برگزاری طرح و آموزش در سراسر ایران ضمن بیان این مطلب که واحد آموزش کوتاه مدت انجمن برگزار کننده سمینارهای آموزشی و دوره های کوتاه مدت در انجمن است می افزاید: این واحد تاکنون بیش از یکصد دوره را در تهران و شهرستانها برگزار نموده است.  با توجه به حفاظت از محیط زیست با ایساکو که عهده دار مجری طرح بود طرحی در 11 استان کشور با عنوان آموزش روغن و نحوه تعویض و متوجه ساختن تعمیرکاران با خطرات آلایندگی های برگزار گردید. در این دوره ها معمولاً بیش از 400 – 500 نفر از صنعت تعویض روغن شرکت داشتند . دوره های آموزشی کاهش آلایندگی های زیست محیطی با مشارکت آموزش و پرورش در مقاطع دبستان نیز برگزار کرده ایم.

عباسعلی غیاثی درباره آموزش های بلند مدت انجمن می گوید: این واحد در سال 1378 با هدف برگزاری دوره های آموزشی بلند مدت برای تسریع در آماده سازی نیروی انسانی به منظور سرعت بخشیدن به افزایش سطوح کیفی و کمی خدمات پس از فروش خودرو به موازات حجم عظیم تولید محصولات متنوع و نسل امروزی شرکت های خودروسازی داخلی و خارجی شکل گرفت.  دبیر انجمن خدمات پس از فروش تاکید می کند: در مواقع لزوم کمیته هایی بر حسب ضرورت در انجمن تشکیل می شود که در آن تصمیماتی بنا به موضوع و فوریت اخذ می شود. کمیته ها از اعضای انجمن هستند. انجمن خدمات پس از فروش تنها صنفی است که از ضابطه قوی برخوردار است و به رغم تمام حمله های که به ما می شود ولی خدمات پس از فروش ضابطه مند است و از یک دستورالعمل متحد که از خرد جمعی بهره گرفته استفاده شده است .  در حال حاضر بدنبال بروز رسانی ضوابط خدمات پس از فروش هستیم . رضایت مشتریان هم بطور ماهانه در حال کنترل است البته با دقتی که وزیر محترم صنعت ، معدن و تجارت دارد و تمام اخبار و رویدادها را مطالعه می کندامید است که خدمات پس از فروش ارتقا یابد، چون رضایت مشتری یکی ازاهداف آقای وزیر است .  وی در پایان یادآوری می کند: انجمن صنفی به غیر از شرکت امداد خودرو و سایپا را بقیه شرکت های که کارت امداد را صادر می کنند را به رسمیت نمی شناسد و نظارتی بر عملکرد آنها وجود ندارد ./عصر خودرو