رسیدگی به 92درصد از شکایات خدمات پس از فروش

به گزارش پایگاه خبری تحلیلی میهن صنعت، ایساکو در 11 ماهه امسال به 92درصد از شکایات خدمات پس از فروش پاسخگو بوده که در مقایسه با عملکرد همین دوره در سال گذشته شش درصد بهبود نشان می دهد.

علی نمکین، مدیر عامل شرکت خدمات پس از فروش ایران خودرو با بیان مطلب بالا از بهبود مستمر فرایندهای مرتبط با تامین نیاز مشتریان در سراسر زنجیره تامین تا توزیع خبر داد و گفت: خدمات پس از فروش با نگاه علمی و استفاده از تجارب معتبر جهانی و با هدف افزایش تامین از منابع داخلی قابل رقابت و با فناوری جدید ارایه شده است.

وی طرح ریزی و جاری سازی رویکرد ارایه تسهیلات مالی مدیریت تامین کنندگان داخلی از طریق به اشتراک گذاری دانش فنی و تشویق و تنبیه را از موارد عملکرد ایساکو در سال رو به پایان برشمرد و گفت: شیوه های توزیع قطعات یدکی در جهت ارایه خدمات سریع تر به مشتریان نهایی، توسعه یافته و روش های نوین تامین طرح ریزی و جاری شده است.

مدیر عامل ایساکو ازجذب نمایندگی جدید، افزایش پست های کاری در نمایندگی های موجود و افزایش پایلوت های تعمیراتی برای خودروهای جدید خبر داد و اظهار داشت: آموزش فنی به صورت بازآموزی و شیوه های جدید آموزشی برای کارکنان شبکه خدمات اجرا و نمایندگی ها به ابزار و تجهیزات مخصوص و کالیبراسیون مجهز شده است.

نمکین، استانداردسازی نمایندگی ها، همکاری در جذب و نگهداری کارکنان کلیدی، افزایش اثربخشی نظارت بر عملکرد شبکه خدمات از راه ارتقای سیستم های نظارتی و توسعه زیرساخت های سخت و نرم افزاری را از دیگر موارد عملکرد ایساکو در سال رو به پایان ذکر کرد.

وی افزود: برای نهادینه سازی فرهنگ خدمت رسانی علمی، در تمامی فعالیت های مرتبط با خدمات پس از فروش، سیستم های نوین مدیریتی شامل ایزو، مدل های تعالی و سرامدی و پنج اس. جاری شده و شبکه خدماتی با استفاده از فناوری های جدید همچون ردیابی قطعات و نظارت از راه دور تحت مدیریت جامع و یک پارچه در آمده است.

مدیر عامل ایساکو، ارایه خدمات نوین با الگوبرداری از شرکت های معتبر بر اساس اصل برد- برد را از دیگر موارد مهم در کارنامه ایساکو در سال 91 ذکر کرد و اظهار داشت: با ترویج نام و نشان تجاری گروه صنعتی ایران خودرو از طریق افزایش کیفیت خدمات، تصویر ذهنی مشتریان از خدمات پس از فروش نیز ارتقا یافته است.

نمکین از گسترش سیستم های اطلاعاتی در ارتقای کیفیت، امنیت و سرعت خدمات خبر داد که کیفیت و کمیت شبکه خدمات پس از فروش در بازارهای هدف را نیز بهبود داده است.

وی جذب نمایندگی های جدید و افزایش سطح فعالیت نمایندگی های موجود، استانداردسازی نمایندگی های خارج از کشور با نمای سیلوراستایل و فضای تعمیرگاهی، نمایشگاهی، فروشگاه و انبار را از جمله کارهای انجام شده در ارتقای خدمات در بازارهای صادراتی در سال 91 عنوان کرد و گفت: فرایندهای پذیرش تا ترخیص بهبود یافته و فرایندهای ارزیابی، ارتقا، تشویق و تنبیه تدوین و پیاده شده است.

مدیر عامل ایساکو، ارتقای آموزش فنی با بهره گیری از رویکردهای آموزش مجازی و تربیت مدرس برای حضور دایم در بازارهای هدف صادراتی و برپایی همایش های تخصصی نمایندگی های برون مرزی در حوزه خدمات پس از فروش، فروش و قطعات، برگزاری المپیادهای فنی دوسالانه و برگزاری کنفرانس های خدماتی را از دیگر موارد برجسته در کارنامه ایساکو در سال 91 ذکر کرد.

نمکین از تجهیز نمایندگی ها به ابزار مخصوص و دستگاه های عیب یاب و پشتیبانی تعمیراتی آن ها، توسعه سیستم های پاسخ گویی به مشکلات فنی و ترجمه راهنمای تعمیراتی برای خودروهای جدید خبر داد و گفت: سیستم های مکانیزه عملیاتی وب سایت های پشتیبانی و ارتباطی صادراتی بهبود یافته و طرح های برای ارتقای برند گروه صنعتی ایران خودرو در بازارهای هدف تدوین شده است.

وی سهم بازار ایساکو در 11 ماهه امسال را 57درصد ذکر کرد که در مقایسه با دوره مشابه در سال گذشته که 51درصد بود از رشد خوبی برخوردار بوده است.

نمکین عملکرد این مجموعه در مورد درخواست خدماتی نمایندگی ها در 11 ماه امسال را 80 درصد ذکر کرد که نسبت به عملکرد این شاخص در 11 ماه سال گذشته که 77درصد بوده است.

مدیر عامل ایساکو رضایت مشتریان، پذیرش و کلیم قطعات را شاخص های مناسب ایساکو دانست.

وی افزود در راستای ارتقای کیفیت خدمات در 11 ماه امسال بیش از 500 هزار و 370 نفر ساعت آموزش فنی برای کارکنان خدمات پس از فروش شبکه نمایندگی ها اجرا کرده که حاکی از 98 درصد تحقق هدف گذاری تعیین شده است.

نمکین توزیع ابزار مخصوص، تجهیزات عیب یاب و ابزارمخصوص الکترونکی و تجهیزات تعمیرگاهی را از دیگر موارد عملکرد ایساکو در سال 91 برشمرد و افزود: 183 عدد ایکودیاگ، 343 ابزار مخصوص الکترونیکی، 122 عدد ابزار مخصوص گروه های مختلف خودرویی چون سوزوکی، کیزاشی، پژو، تندر و گازسوز ، 116 عدد دستگاه عیب یاب گروه خودروهای پژو و سوزوکی و 183 عدد دستگاه ایکودیاگ در 11 ماه سال 91 در شبکه توزیع شده است.

وی از انجام کالیبراسیون در 793 نمایندگی در 11 ماه امسال خبر داد و گفت: در حوزه جذب پرسنل کلیدی با عملکرد 97 درصد، نسبت به دوره مشابه در سال گذشته هشت درصد رشد حاصل شده است.

نمکین عملکرد ایساکو در خصوص جذب کارشناس پذیرش را در سال جاری، 92درصد ذکر کرد که نسبت به سال گذشته سه درصد بهبود نشان می دهد و گفت: این شاخص در مورد جذب کارشناس انبار 79درصد و حاکی از رشد 18درصدی نسبت به عملکرد سال گذشته است.

مدیر عامل ایساکو استقرار نظام های مدیریتی و طرح های نظارتی در راستای ارتقا کیفیت خدمات و بهبود فرایندنمایندگی ها را از دیگر موارد عملکرد خدمات پس از فروش ایران خودرو دانست و گفت: ایساکو در 11 ماه سال 91 به 92درصد از شکایات خدمات پس از فروش پاسخگو بوده که در مقایسه با عملکرد همین دوره در سال گذشته شش درصد بهبود نشان می دهد.

وی امتیاز نظرسنجی CSI در سال گذشته را 69.9 درصد ذکر کرد که در سه ماه سوم سال 91 به 73.4 درصد رسیده و پنج درصد رشد نشان می دهد و گفت: با توجه به رویکرد مشتری مداری شرکت ایساکو موفق به کسب مقام اول خدمات پس از فروش در بین شرکت های خودرو ساز برای سه سال متوالی شده و برای تکرار این افتخار کل شبکه خدمات پس از فروش ایران خودرو عزم خود را جزم کرده‌اند.