رضایت 4 . 73 درصدی مشتریان از خدمات پس از فروش ایران خودرو

به گزارش پایگاه خبری تحلیلی میهن صنعت، ايران خودرو در سال 91 عملكرد تازه اي را در زمينه افزايش رضايت مشتريان در بازارهاي داخلي و خارجي بر جاي نهاد و اقدامات بي سابقه اي را در توسعه و ارتقاي شبكه خدمات پس از فروش در بازارهاي خارجي به اجرا در آورد.

علي نمكين مدير عامل شركت خدمات پس از فروش ايران خودرو درنشست خبری –  تخصصی گروه صنعتی ایران خودرو با اصحاب رسانه  ، از بهبود مستمر فرايندهاي مرتبط با تامين نياز مشتريان در سراسر زنجيره تامين تا توزيع خبر داد و گفت: خدمات پس از فروش با نگاه علمي و استفاده از تجارب معتبر جهاني و با هدف افزايش تامين از منابع داخلي قابل رقابت و با فناوري جديد ارايه شده است.

اقدامات زيرساختي

وي طرح ريزي و جاري سازي رويكرد ارايه تسهيلات مالي مديريت تامين كنندگان داخلي از طريق به اشتراك گذاري دانش فني و تشويق و تنبيه را از موارد عملكرد ايساكو در سال رو به پايان برشمرد و گفت: شيوه هاي توزيع قطعات يدكي در جهت ارايه خدمات سريع تر به مشتريان نهايي، توسعه يافته و روش هاي نوين تامين طرح ريزي و جاري شده است.

مدير عامل ايساكو  ازجذب نمايندگي جديد، افزايش پست هاي كاري در نمايندگي هاي موجود و افزايش پايلوت هاي تعميراتي براي خودروهاي جديد خبر داد و  اظهار داشت: آموزش فني به صورت بازآموزي و  شيوه هاي جديد آموزشي براي كاركنان شبكه خدمات اجرا و نمايندگي ها به ابزار و تجهيزات مخصوص و كاليبراسيون مجهز شده است.

نمكين، استانداردسازي نمايندگي ها، همكاري در حذب و نگهداري كاركنان كليدي، افزايش اثربخشي نظارت بر عملكرد شبكه خدمات از راه ارتقاي سيستم هاي نظارتي و توسعه زيرساخت هاي سخت و نرم افزاري را از ديگر موارد عملكرد ايساكو در سال رو به پايان ذكر كرد.

وي افزود: براي نهادينه سازي فرهنگ خدمت رساني علمي، در تمامي فعاليت هاي مرتبط با خدمات پس از فروش، سيستم هاي نوين مديريتي شامل ايزو، مدل هاي تعالي و سرامدي و پنج اس. جاري شده و شبكه خدماتي با استفاده از فناوري هاي جديد چون رديابي قطعات و نظارت از راه دور تحت مديريت جامع و يك پارچه در آمده است.

مدير عامل ايساكو، ارايه خدمات نوين با الگوبرداري از شركت هاي معتبر بر اساس اصل برد- برد را از ديگر موارد مهم در كارنامه ايساكو در سال 91 ذكر كرد و اظهار داشت: با ترويج نام و نشان تجاري گروه صنعتي ايران خودرو از طريق افزايش كيفيت خدمات، تصوير ذهني مشتريان از خدمات پس از فروش نيز ارتقا يافته است.

نمكين  از گسترش سيستم هاي اطلاعاتي در ارتقاي كيفيت، امنيت و سرعت خدمات خبر داد كه كيفيت و كميت شبكه خدمات پس از فروش در بازارهاي هدف را نيز بهبود داده است.

وي جذب نمايندگي هاي جديد و افزايش سطح فعاليت نمايندگي هاي موجود، استانداردسازي نمايندگي هاي خارج از كشور با نماي سيلوراستايل و فضاي تعميرگاهي، نمايشگاهي، فروشگاه و انبار را از جمله كارهاي انجام شده در ارتقاي خدمات در بازارهاي صادراتي در سال 91 عنوان كرد و گفت: فرايندهاي پذيرش تا ترخيص بهبود يافته و فرايندهاي ارزيابي، ارتقا، تشويق و تنبيه تدوين و پياده شده است. 

مدير عامل ايساكو، ارتقاي آموزش فني با بهره گيري از رويكردهاي آموزش مجازي و تربيت مدرس براي حضور دايم در بازارهاي هدف صادراتي  و برپايي همايش هاي تخصصي نمايندگي هاي برون مرزي در حوزه خدمات پس از فروش، فروش و قطعات، برگزاري المپيادهاي فني دوسالانه و برگزاري كنفرانس هاي خدماتي را از ديگر موارد برجسته در كارنامه ايساكو در سال 91 ذكر كرد.

نمكين از تجهيز نمايندگي ها به ابزار مخصوص و دستگاه هاي عيب ياب و پشتيباني تعميراتي آن ها، توسعه سيستم هاي پاسخ گويي به مشكلات فني و ترجمه راهنماي تعميراتي براي خودروهاي جديد خبر داد و گفت: سيستم هاي مكانيزه عملياتي وب سايت هاي پشتيباني و ارتباطي صادراتي بهبود يافته و طرح هاي براي ارتقاي برند گروه صنعتي ايران خودرو در بازارهاي هدف تدوين شده است.

شاخص هاي عملكردي

مدير عامل ايساكو عنوان كرد:

سهم بازار ايساكو در 11 ماه سال 91 را 57درصد ذكر كرد كه در مقايسه با دوره مشابه در سال گذشته كه 51درصد بود ، از رشد خوبي برخوردار بوده است.

نمكين عملكرد اين مجموعه در مورد درخواست خدماتي نمايندگي ها در 11 ماه  91 را  80 درصد ذكر كرد كه نسبت به عملكرد اين شاخص در 11 ماه سال گذشته كه 77درصد بوده است.   

مدير عامل ايساكو رضايت مشتريان،  پذيرش و  كليم قطعات را شاخص هاي مناسب ايساكو  دانست.  

وي افزود در راستاي ارتقاي كيفيت خدمات در 11 ماه امسال بيش از، 500 هزار و 370  نفر ساعت آموزش فني براي كاركنان خدمات پس از فروش شبكه نمايندگي ها اجرا كرده كه حاكي از 98 درصد تحقق هدف گذاري تعيين شده است.

نمكين توزيع ابزار مخصوص، تجهيزات عيب ياب و ابزارمخصوص الكترونكي و تجهيزات تعميرگاهي را از ديگر موارد عملكرد ايساكو در سال 91 برشمرد و افزود: 183 عدد ايكودياگ ،343 ابزار مخصوص الكترونيكي ،122 عدد ابزار مخصوص گروه هاي مختلف خودرويي چون سوزوكي ،كيزاشي، پژو، تندر و گازسوز ، 116 عدد دستگاه عيب ياب گروه خودروهاي پژو و سوزوكي و 183 عدد دستگاه ايكودياگ در 11 ماه سال 91 در شبكه توزيع شده است.

وي از انجام كاليبراسيون در 793 نمايندگي در 11 ماه امسال خبر داد و گفت: در حوزه جذب پرسنل كليدي با عملكرد  97 درصد، نسبت به دوره مشابه در سال گذشته هشت درصد رشد حاصل شده است.

نمكين عملكرد ايساكو در خصوص جذب كارشناس پذيرش را در سال جاري،  92درصد ذكر كرد كه نسبت به سال گذشته سه درصد بهبود نشان مي دهد و گفت: اين شاخص در مورد جذب كارشناس انبار 79درصد  و حاكي از رشد  18درصدي نسبت به عملكرد سال گذشته است.

مدير عامل ايساكو استقرار نظام هاي مديريتي و طرح هاي نظارتي در راستاي ارتقا كيفيت خدمات و بهبود فرايندنمايندگي ها را از ديگر موارد عملكرد خدمات پس از فروش ايران خودرو دانست و گفت: ايساكو در 11 ماه سال 91  به 92درصد از شكايات خدمات پس از فروش پاسخگو بوده كه در مقايسه با عملكرد همين دوره در سال 90  شش درصد بهبود نشان مي دهد.  

وي امتياز نظرسنجي CSI در سال 90  را 69.9 درصد ذكر كرد كه در سه ماه سوم سال 91 به 73.4 درصد رسيده و پنج درصد رشد نشان مي دهد و گفت: به فضل الهي و با توجه به رويكرد مشتري مداري ،شركت ايساكو موفق به كسب مقام اول خدمات پس از فروش در بين شركت هاي خودرو ساز براي سه سال متوالي شده و براي تكرار اين افتخار كل شبكه خدمات پس از فروش ايران خودرو  عزم خود را جزم نموده اند .