چاله سیاه خدمات پس از فروش

به گزارش پایگاه خبری تحلیلی «میهن صنعت» به نقل از فرصت امروز، طبق این گزارش که روز گذشته منتشر شد، ارزیابی خدمات پس از فروش عرضه کنندگان خودرو این بار براساس ملاک های تازه و سختگیرانه تری نسبت به گذشته انجام گرفته که همین موضوع منجر به این شده که از میان 39 شرکت مورد ارزیابی هیچ یک نتوانند به رتبه اول خدمات پس از فروش که مهم ترین فرآیند مشتری مداری در هر بنگاه اقتصادی است، دست پیدا کند. براساس ارزیابی از 39 شرکت عرضه کننده خودرو، نتایج نشان می دهد که سیستم خدمات پس از فروش در هیچ یک از شرکت های تحت ارزیابی با الزامات آیین نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان خودرو انطباق کامل ندارد که از عمده ترین پارامترهای مغفول مانده در حوزه سیستم خدمات پس از فروش در انطباق با قوانین می توان به عدم پرداخت خسارت خواب خودرو و عدم تعویض خودرو در صورت تكرار عیب اشاره کرد.

خدمات پس از فروش رتبه یک ندارد

همچنین بیش از 90درصد از شرکت های ارزیابی شده نسبت به طرح ریزی مكانیزم سـیـسـتـماتیک پرداخت خسارت خواب خودرو اقدامی به عمل نیاورده اند. یافته های حاصل از ارزیابی نشان می دهد صرفاً تعداد معدودی از شرکت ها در صورت دریافت شكایت مبنی بر خواب خودرو اقدام به پرداخت خسارت می کنند که این موضوع عمدتا ناقض الزامات آ یین نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان خودرو است. عمده دلیل بروز توقف خودرو و هزینه خواب مربوط به نارسایی های موجود در تعریف سیستماتیک فرآیند سفارش گذاری و تأمین قطعات یدکی و موانع وارداتی موجود، بوده است.

متوسط امتیاز رضایتمندی مشتریان خدمات پس از فروش صنعت خودرو در سال 1394 معادل 68درصد بوده است. یافته های حاصل از ارزیابی نشان می دهد میزان رضایتمندی مشتریان در حوزه سنگین به طور معناداری پایین تر از حوزه سبک بوده است. براساس مصاحبه با حدود 1.1 میلیون مشتری مراجعه کننده به شبكه خدمات پس از فروش در سال 94 عمده علل نارضایتی مشتریان کمبود یا نبود قطعات یدکی، کیفیت پایین خدمات و تعمیرات و دریافت هزینه بالای خدمات و قطعات بوده است.

براساس این گزارش، در شرکت های عرضه کننده خودروهای سبک، ایساکو، سایپا یدک، مزدا یدک و پارس خودرو توانسته اند رتبه دوم یا به عبارت دیگر بهترین رتبه خدمات پس از فروش در کشور را به خود اختصاص دهند. در شرکت های عرضه کننده خودروهای سنگین نیز هیچ یک از شرکت ها نه تنها رتبه اول را به دست نیاورده بلکه از رتبه دوم هم در جدول رده بندی آنها خبری نیست و 11 شرکت همگی در رتبه سوم قرار دارند.

چاله ای به نام خدمات پس از فروش

با توجه به رتبه حیرت آور عرضه کنندگان خودرو در خدمات پس از فروش که مستقیما با رضایت مشتریان سر و کار دارد، این پرسش مطرح می شود که چرا فاصله شرکت های عرضه کننده خودرو با ایده آل ها در زمینه خدمات پس از فروش تا این حد زیاد است؟

امرالله امینی، کارشناس صنعت خودرو درپاسخ به این پرسش به «فرصت امروز» می گوید: «وقتی شرایط بازار رقابتی نیست و تعداد محدودی از شرکت ها، سهم زیادی از بازار خودرو را به ویژه در طبقات قیمتی پایین در دست دارند، انتخاب مشتریان محدود می شود و دیگر کسی به رضایت مشتری فکر نمی کند زیرا سهم بازار در هر صورتی تضمین شده است.»

او می افزاید: «موضوع خدمات پس از فروش در حوزه خودرو در سایر کشورها از اهمیت ویژه ای برخوردار است و کوچک ترین تخطی در ارائه خدمات در این حوزه می تواند به از دست دادن سهمی از بازار برای خودروسازان تبدیل شود.»

امیرحسن کاکایی، استاد دانشگاه علم و صنعت ایران نیز، در این باره در گفت وگو با «فرصت امروز» اظهار می کند: «در انتشار این گزارش دو نکته قابل توجه است، نخست انتشار چنین گزارشی مستقل از خواسته خودروسازان توسط شرکت بازرسی کیفیت نشان از اتفاقی خوب در صنعت خودرو دارد. نکته بعدی اما رتبه شرکت های عرضه کننده خودرو در خدمات پس از فروش است که به اعتقاد من به دلیل پراکندگی محصولات و نبود سرمایه گذاری مناسب برای ارتقای این بخش رخ داده است. همچنین متاسفانه خدمات پس از فروش هیچ گاه در کشور ما به عنوان یک صنعت شناخته نشده و عمدتا غیراصولی بوده است.»

این کارشناس صنعت خودرو با بیان اینکه با توجه به این شرایط کار خودروسازان در آینده در خدمات پس از فروش سخت تر خواهد شد، تصریح می کند: «وقتی تنوع محصولات کم و خودروها قدیمی باشند، ارائه خدمات و قطعات یدکی آسان تر خواهد بود اما طبیعتا وقتی تنوع محصولات بیشتر شده، پراکندگی قطعات نیز بیشتر می شود که این در آینده چالش تأمین قطعات یدکی را برای خودروسازان در پی خواهد داشت.»